Перспективы развития российских call-центров
Современный call-центр – инструмент обработки огромного количества входящих вызовов: он эффективно справляется с большим количеством входящих звонков и берет на себя функции по обработке исходящих вызовов.
Интегрированные системы исходящего обзвона позволяют производить массовые опросы клиентов, информировать существующих клиентов об услугах, привлекать новых клиентов.
Первые call-центры появились около 50 лет назад, их стали применять крупные западные авиакомпании, которые использовали автоматические телефонные станиции АТС для обработки большого количества телефонных обращений пассажиров.
Позже стали возникать независимые распределенные call-центры, создаваемые операторами связи. Провайдеры предлагали услуги по приему и обработке звонков в режиме аутсорсинга.
С развитием технологий связи и унифицированных коммуникаций центры обработки вызовов научились принимать и учитывать любые типы запросов: SMS — сообщений, электронных сообщений, запросов, отправленных непосредственно с web-сайта компании.
Несмотря на развитие технологий, обработка вызовов операторами остаётся по-прежнему актуальной. Автоматические системы опроса клиентов не слишком популярны. В большинстве случаев абоненты охотнее общаются с человеком, чем с автоматическим меню.
Профессиональная компетентность операторов возрастает с ростом возможностей контакт-центров. Оператор современного call-центра обладает навыками переговорщика. Опытный оператор по голосу распознает настроение, а иногда и характер собеседника.
В процессе короткого телефонного разговора оператор умеет выстроить дружелюбный интерфейс общения с любым типом клиентов и отработать любое возражение, а также перевести изначально конфликтную ситуацию в доброжелательное общение.
В настоящее время компании всё больше внимания уделяют качеству обслуживания call-центрами клиентов, повышению их лояльности. Большое внимание уделяется качеству информационного обслуживания.
Для быстроты обслуживания клиентов внедряются современные технологии, такие как персонификация по звонку клиента для банковских систем и страховых компаний, распознавание речи для систем исходящего обзвона.
Концепция унифицированных коммуникаций позволяет клиенту самому выбирать оптимальный для него способ связи с оператором. Унифицированные коммуникации позволяют объединить современные коммуникативные инструменты «под одной крышей». Объединение технологий внутри самого контакт-центра позволяет повысить эффективность работы операторов и поднять качество предоставляемых клиентам услуг на новый уровень.
Развитие call-центров в России происходит по собственному сценарию. В то время как во всем мире растет количество аутсорсинговых компаний и услуг, в нашей стране большее распространение получают корпоративные центры, созданные компаниями для собственных нужд.
Аутсорсинговые центры мигрируют в российские регионы. Рабочая сила и аренда помещений в столичном регионе намного дороже, чем в провинции, поэтому создавать удаленный центр по обработке вызовов в регионе выгоднее, чем в Москве.
Развитие альтернативных недорогих каналов связи и телефонии на российском телекоммуникационном рынке ведет к снижению стоимости call-центров при расширении их функциональных возможностей. Наблюдается тенденция к использованию собственных центров – малых, но с гибкими возможностями. Таки образом, пользователями услуги становятся компании среднего бизнеса.
Конкуренция на российском рынке очень высокая, все боятся потерять клиентов. Поэтому российские компании всё больше внимания уделяют качеству обслуживания клиентов, повышению их лояльности. Большое внимание уделяется качеству информационного обслуживания. Качество обслуживания анализируется путем интеграции в call- центр модулей статистического анализа и аналитики.
Свежие комментарии