Что такое управление репутацией?

Слово «репутация» на первый взгляд отдает нафталином и классической литературой, однако хорошая репутация компании все еще остается одним из важнейших факторов ее успеха. Просто современные реалии обогатили значение старого термина и задали еще одно направление работы над образом компании. Теперь деловая репутация складывается не только из устных отзывов, передаваемых по сарафанному радио, рекламы и статей из СМИ, но и по информации в интернете, причем последняя вышла на первый план, значительно опередив остальные. Так появилось понятие «управление репутацией в поисковых системах», калька с английского Search Engine Reputation Management, сокращенно SERM.


Говоря простыми словами, SERM – это отслеживание появляющихся в сети текстов о компании, бренде или товаре, минимизация негативной информации и увеличение количества позитивной. Нужно понимать, что ругающие отзывы (особенно в большом количестве) могут быть написаны не недовольными клиентами, а конкурентами с целью очернить вас и распространить ложную информацию, которая подлежит удалению без каких-либо сомнений. Кроме того, управление репутацией может сослужить хорошую службу для нового товара, услуги или целого направления, о которых еще мало написано в сети.

Каким образом можно управлять репутацией компании в интернете?

• Отслеживать упоминания о компании в поисковой выдаче, оперативно удалять негатив (особенно при атаке черного пиара от конкурентов)
• Работа с мотивацией клиентов, чтобы оставляли отзывы
  Не бойтесь реальных негативных отзывов: они показывают проблемные места, требующие совершенствования. Тем более, ситуация, когда плохой отзыв был вызван не качеством товара, а негодным обслуживанием очень распространена. Главное, не оставляйте такие отзывы без ответа, давайте обратную связь.
• Размещение отзывов и другой информации на внешних ресурсах (сайты-отзовики, соцсети, форумы, блоги)
  За рубежом специальные органы следят за размещением «липовых» отзывов в интернете и штрафуют компании за это. У нас пока маловероятно понести наказание за такие вещи, но помните, что слишком много восторженных отзывов наводят на мысль о подлоге, что сработает в обратную сторону и, наоборот, испортит вам репутацию. Нужно стремиться получать настоящие отзывы от реальных людей.

Надеемся, эта статья немного пролила свет на новое понятие в маркетинге. Однако чтобы досконально разобраться в вопросе и научиться применять на практике его методы, придется потратить время. Поэтому, по нашему мнению, предпринимателям лучше обратиться к профессионалам, специализирующимся на управлении репутацией SERM, например, в компанию СЕО-Импульс, а самим заниматься бизнесом. Пусть каждый делает свою работу.