Стандартная система Help Desk

Реализация технической поддержки варьируется от компании к компании, в результате чего на рынке выживают только самые удобные варианты систем управления задачами. Среди них удобством выбранного программного решения и понятностью интерфейса выделяется система вида help desk. С ее помощью возникающие на программном либо аппаратном уровне проблемы офисных компьтеров решаются много проще благодаря своевременной настройке их технической поддержки.

При этом не страдает упорядоченная и уникальная система выполнения производственных процессов самой компании, которые вырабатываются с течением лет на любом производстве. Информационная система «входит» в рабочую атмосферу производства, становится ее частью, ведь она настраивается под оказание помощи каждому конкретному клиенту, а это снижает риск несовместимости системы и производственных процессов.

Стандартная система Help Desk включает в себя следующие компоненты, различающиеся по исполняемой ими функции:

— система учета и присвоение индивидуального имени поступившим запросам;

— ядро, занимающееся обрабатыванием запросов;

— база данных, в которых хранятся все поступившие заявки;

— система оповещения, подтверждающая состояние запроса;

— база знаний, созданная для хранения возможных проблем и способов ее решения;

— шаблоны стандартной отчетности и слежения.

Результатом функционирования help desk можно назвать стабильную работу сотрудников, которая достигается через отладку созданных информационных систем, так как взаимодействие оператора/менеджера с пользователем ведется напрямую.

Алоритм выполнения задачи или учет заявок, полученной менеджером при использовании help desk, обычно проходит по этим правилам:

1. Потребитель, вне зависимости от того, работал ли он в системе или нет, входит в систему со своей уникальной парой логин-пароль. В том случае, если пользователь ранее системой не пользовался, ему будет предложено заполнить специальную форму регистрации.

Все пользователи в системе делятся на два основных типа: внешние и внутренние. К первым причисляются все потенциальные клиенты, то есть люди, заинтересованные в вашем коммерческом предложении, а также те из ваших потребителей, кто хочет задать какой-либо вопрос.

2. В систему отправляется запрос.

3. Заявка направляется на e-mail ответственного лица компании. После этого на рабочем столе компьютера ответственного лица появляется новое задание.

4. Ответственное лицо/менеджер определяет, ответить ли пользователю из FAQ или набрать текст самостоятельно.

5. Ответ клиенту отсылается на его почтовый интернет-адрес, полученный заранее. Пользователь получает возможность узнать подробности с помощью своего рабочего кабинета, ознакомиться, скачав, с отправленными вместе с ответом дополнительными материалами.

6. С использованием itil администрация компании с легкостью отслеживает уровень оказываемых пользователям услуг, может управлять временем исполнения заявок.